董事長陳訓弘致力建立品牌 運用大數據 提升客戶過件率達200%

忠訓成立22年，已超過160萬人次使用過忠訓服務，在金融產業創造差異化服務的市場需求，從「幫助需要被幫助的人」理念出發，開創出一塊貸款仲介服務的市場大餅，成為業界第一品牌，代表市場確實有需求，有一群消費者需要忠訓服務陪伴度過難關。

品牌力+凝聚力 差異服務樂於分享

不同於金融機構習慣做陌生電話開發，忠訓的模式是反其道，投放廣告讓客戶自行留資料，再由專員致電客戶。處理錢是需要一定程度的信任，忠訓客戶很大的比例是來自對這個品牌的信任，而願意給予服務的機會。

忠訓的行銷重點是在宣告我是什麼公司、提供什麼服務，讓消費者認識。

我們一直致力建立品牌，因為以往在貸款產業品牌意識和認同感相對其他產業顯得薄弱，主要原因就在於過去曾有部分代辦公司做了不適當的動作，如：更改客戶資料等等。而忠訓這個品牌，22年來不管是正面或反面聲音，都是透過優化流程、企業文化改造、社會公益等，去做品牌轉型的大工程。

在產業裡扮演的角色，是提供客人更多的選擇，得以在競爭激烈的金融業界，樹立起貸款服務的一線品牌。

舉例來說，便利商店購物可能會貴一些，但是問題可以快速解決。忠訓在產業裡的定位與優勢就是快速、方便的一站式貸款諮詢服務。

客人大部分是中產階級，今天找忠訓幫他做財務的完整規劃，在客人很亟需解決問題時，可以獲得完整評估服務。

人在走頭無路時，最緊張、無助、束手無策，也最容易憂鬱及想不開，這時最需要的是支持與傾聽，忠訓特別關注這種又急又失望的客戶，忠訓提供的不只是幫客戶辦理貸款，而是給他們活下去的希望，也就是這個緣故，讓忠訓不考慮成本開始了24小時的電話親洽，因為任何一通電話都輕忽不得。忠訓從民國97年開始轉型，關鍵點就改變管理模式與領導風格。當初跟其他企業一樣是「以利為本」，現在「以人為本」真正落實在企業經營。以人為本是一個系統，架構的核心就是幫助人，讓人生命更美好。

忠訓的競爭力在於同仁有很強的凝聚力，每天有早會，每周五舉辦家庭日，不論食衣住行育樂，或者健康、養生，不論工作上、生活上的心得，透過同仁的分享，洗滌心靈，重新學習，11年來已經舉辦超過500場次家庭日。

除會議室內的分享，網上的學習日誌，上線一年已經留有4,000多則心得分享，透過同仁之間的互動、陪伴與了解，彼此學習了解對方需求，學習如何提供客戶適合的規劃方案，不論是理財的貸款申請或是債務協商，都能幫助客戶感受到真誠的協助，很多企業領導者認為營造企業文化是浪費時間，但忠訓的管理心法推動，也確實反應在營收的持續成長，這是我們企業經營的特色。

數據力+資訊力 強化分析保障個資

忠訓從創立之初就建立高度資訊化的營運平台，累積超過上百萬筆資料，每月有上萬筆來電洽詢客戶，平均一個客戶經過的服務流程會有4到5人分工服務。透過分級分流，縮短服務時間，特別是針對提高過件機率的客戶落點分析，研究客戶類型與不同銀行偏好順序的媒合判斷模組，幫助提高客戶過件成功模組。

舉例來說，原本客戶進來的時候，只知道他要信用貸款，但在系統的優化後，可以在客戶進來就標記他的條件，可以房、信、車不同項目，以前透過客服人員記錄，現在以資訊揭露條件，進行大數據優化應用、優質客戶管理，多重分析應用標識，讓客戶成交機率提升200％。

運用數據幫助忠訓更精確的提供客戶更適合的方案以及客服人員有效管理，忠訓以不到高峰時期一半的人力，創造了比以往更高的業績，近5年每年以8%到10%的成長率邁進。

忠訓對於個資管理採高度標準，凡是會接觸到客戶個資的員工，都禁止在座位上使用手機，因為員工每天都會接觸到客人的個人資料、財產資料，像是房屋所有權狀、汽車行照駕照和車籍資料、個人信用資料等等，重視客戶個資的保護，才能讓客人能信任我們，有客人的信任，是支持起忠訓企業品牌的力量。

個資保護不是流於形式的口號，而是落實執行，讓忠訓員工跟客戶溝通時，有充分的信心可以保證資料不會外流。

所以在忠訓會看到同仁在走道上講手機，但是在座位區不會發生。

公益力+影響力 關懷偏鄉贏得認同

幫助需要幫助的人，讓生命更美好，是忠訓22年來堅持不變的使命。忠訓國際取之社會、用之社會，以企業社會責任〈CSR〉的精神回饋社會，訂定「十年計畫－世界看見台灣美」，動員同仁也號召社會大眾服務偏鄉。

一年傳愛一個地方，從谷關、泰安、到今年的尖石，號召同仁家人一起來做志工，從600人、800人，到上千人，參與的人數逐年成長。

代表忠訓的影響力越來越大，獲得更多人的支持與認同。這份支持，除了對品牌的支持，更是企業推動文化獲得外部認同。

今年10月27日尖石鄉的公益路跑活動，報名費全數捐作偏鄉教育資源，全部落實回饋在學童的英語、運動、孝悌、獎學金等，把愛帶進台灣的偏鄉。

企業社會責任是評估企業存在的意義與價值的指標，將社會投資報酬率〈SROI〉的觀念導入公益專案的執行，檢視忠訓存在的意義和價值。

透過SROI評估CSR效益的量化指標，投入1塊錢，能創造出幾塊錢的社會價值，進而累積一個企業在社會的影響力，讓企業社會責任也能透過「量化」去追蹤與管理，並成為規劃CSR策略時的參考。

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